Кейс Аэрофлота: сервис до, во время и после полета
Образовательная программа «Клиентский опыт как стратегическое преимущество» https://www.skolkovo.ru/~PFaL7 Пассажирские авиаперевозки — одна из самых сложных сфер для клиентского сервиса. Здесь на опыт пассажира влияют расписание, погода, безопасность, аэропортовые службы и множество ограничений, которые компания не всегда может контролировать. Авиакомпания сопровождает клиента на всем пути и именно она отвечает за то, насколько понятным, спокойным и удобным будет перелет. Кейс Аэрофлота показывает: клиентский опыт можно улучшить всегда, даже в условиях ограничений бизнеса: безопасность, регламенты, инфраструктура аэропорта, погодные факторы и пожелания пассажиров. Главное - рассматривать путь клиента поэтапно, фиксировать сложности или неудобства и предлагать решения. 📌 В этом выпуске вы узнаете: ✅ Как исследование клиентского пути помогает находить слабые места в сервисе ✅ Почему иногда сервис нужно не усложнять, а упрощать ✅ Как работать с разными категориями клиентов: семьями с детьми, пожилыми пассажирами, путешественниками с питомцами ✅ Зачем компании развивать самообслуживание и внедрять цифровые решения ✅ Как обучать команду, чтобы сервис не зависел от случайностей ✅ Примеры обратной связи после полета, которая помогает улучшать сервис Эксперты выпуска: ⊙ Александр Ненашев — приглашенный преподаватель Школы СКОЛКОВО, руководитель бюро pdupd.co ⊙ Валерия Жукова — директор департамента управления качеством продукта Аэрофлот Присоединяйтесь к просмотру! «Лучшие практики» — проект Школы управления СКОЛКОВО для тех, кто развивает бизнес и ищет новые точки роста. В каждом выпуске мы разбираем реальные кейсы компаний, которые сделали ставку на изменения и добились успеха. Подпишитесь и узнаете больше! YouTube https://www.youtube.com/@skolkovoschool Телеграм-канал Школы https://t.me/skolkovo_channel ВК Видео https://vk.com/video/@skolkovoschool Сообщество Вконтакте https://vk.com/skolkovoschool Яндекс Дзен https://dzen.ru/skolkovoschool Макс https://max.ru/skolkovoschool Выпуск будет полезен руководителям, предпринимателям, маркетологам и специалистам по клиентскому опыту, которые хотят понять, как улучшать сервис в сложных системах. На примере кейса Аэрофлота разбираем, как устроен клиентский путь в пассажирских авиаперевозках, почему опыт клиента начинается еще до полета, как работать с обратной связью, снижать тревожность, развивать цифровые точки контакта и выстраивать сервис на каждом этапе взаимодействия с компанией.
Образовательная программа «Клиентский опыт как стратегическое преимущество» https://www.skolkovo.ru/~PFaL7 Пассажирские авиаперевозки — одна из самых сложных сфер для клиентского сервиса. Здесь на опыт пассажира влияют расписание, погода, безопасность, аэропортовые службы и множество ограничений, которые компания не всегда может контролировать. Авиакомпания сопровождает клиента на всем пути и именно она отвечает за то, насколько понятным, спокойным и удобным будет перелет. Кейс Аэрофлота показывает: клиентский опыт можно улучшить всегда, даже в условиях ограничений бизнеса: безопасность, регламенты, инфраструктура аэропорта, погодные факторы и пожелания пассажиров. Главное - рассматривать путь клиента поэтапно, фиксировать сложности или неудобства и предлагать решения. 📌 В этом выпуске вы узнаете: ✅ Как исследование клиентского пути помогает находить слабые места в сервисе ✅ Почему иногда сервис нужно не усложнять, а упрощать ✅ Как работать с разными категориями клиентов: семьями с детьми, пожилыми пассажирами, путешественниками с питомцами ✅ Зачем компании развивать самообслуживание и внедрять цифровые решения ✅ Как обучать команду, чтобы сервис не зависел от случайностей ✅ Примеры обратной связи после полета, которая помогает улучшать сервис Эксперты выпуска: ⊙ Александр Ненашев — приглашенный преподаватель Школы СКОЛКОВО, руководитель бюро pdupd.co ⊙ Валерия Жукова — директор департамента управления качеством продукта Аэрофлот Присоединяйтесь к просмотру! «Лучшие практики» — проект Школы управления СКОЛКОВО для тех, кто развивает бизнес и ищет новые точки роста. В каждом выпуске мы разбираем реальные кейсы компаний, которые сделали ставку на изменения и добились успеха. Подпишитесь и узнаете больше! YouTube https://www.youtube.com/@skolkovoschool Телеграм-канал Школы https://t.me/skolkovo_channel ВК Видео https://vk.com/video/@skolkovoschool Сообщество Вконтакте https://vk.com/skolkovoschool Яндекс Дзен https://dzen.ru/skolkovoschool Макс https://max.ru/skolkovoschool Выпуск будет полезен руководителям, предпринимателям, маркетологам и специалистам по клиентскому опыту, которые хотят понять, как улучшать сервис в сложных системах. На примере кейса Аэрофлота разбираем, как устроен клиентский путь в пассажирских авиаперевозках, почему опыт клиента начинается еще до полета, как работать с обратной связью, снижать тревожность, развивать цифровые точки контакта и выстраивать сервис на каждом этапе взаимодействия с компанией.