"Voice of the Customer" с Даниэлем Виленчук и Дарьей Максимовой (UX Feedback), После Прочтения #24

Мой канал в ТГ: https://t.me/afterreadingpodcast Сегодня очень прикладной выпуск: разбираем тему сбора обратной связи и книгу "Voice of the Customer" с одними из авторов – Даниэлем Виленчук и Дарьей Максимовой из компании UX Feedback. Мне кажется, что тема сбора фидбэка важна практически для любого онлайн-продукта, поэтому был рад поговорить про неё с профессионалами. Даниэль – контент-директор, помог дополнить этот выпуск различными исследованиями и подробными объяснениями. Дарья – customer success менеджер, рассказала про реальные случаи. В выпуске мы также упоминали: 1. Исследование про смайлики/оценки/звёздочки в качестве ответа на опрос: https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/0759106319834665#_i14 2. Статьи в блоге UX Feedback про метрики лояльности: https://blog.uxfeedback.ru/cxmetrics_part1/ https://blog.uxfeedback.ru/cxmetrics_part2/ Ссылка на саму книгу: https://uxfeedback.ru/book/uxfeedback_voc_guide.html И добавляйтесь в канал Фидбечь: https://t.me/feedbech Таймкоды: 0:00 – о гостях 3:23 – что такое Voice of the Customer и как подходы к сбору обратной связи изменились за последние годы 10:26 – для чего нужно было писать эту книгу 11:57 – о чём эта книга, кому может помочь сбор фидбэка 15:18 – отличия в активном и пассивном сборе фидбэка 26:20 – плохие способы сбора фидбэка 30:35 – про смещение оценок вверх или к середине 37:50 – рекомендации о том, какие вопросы задавать пользователям 41:43 – обработка фидбэка 45:12 – приоритезация задач по итогам исследования 48:23 – что такое лояльность и как её измерять 54:47 – про метрику NPS 1:01:11 – объявления от гостей 1:02:00 – выводы и планы на будущее