Работа с отзывами клиентов: процесс и шаблоны ответов для PR-команды

Прежде чем дойти до кнопки «купить», покупатель читает отзыв: 95% россиян просматривают отзывы перед покупкой в интернете, 68% делают это постоянно. И вместе с мнением на той же карточке видна реакция продавца — публичный ответ или его отсутствие. Поэтому ответ работает как часть отзыва: его оценивает не только автор жалобы, но и каждый, кто пришёл присмотреться к компании перед сделкой — в магазине, на сайте, на маркетплейсе. Работа с отзывами клиентов давно перестала быть личной перепиской с недовольным покупателем. Это публичная коммуникация, поставленная на поток. Как и для любого потока, тут нужен процесс: куда стекаются отзывы, кто и за какой срок отвечает, по какой структуре строится отклик на негатив, позитив и фейк, где заканчивается обычный ответ и начинается эскалация. В статье разбираем работу всех этих звеньев. Читайте в журнале Глабикс: https://glabix.com/articles/rabota-otzyvami-klientov-process-shablony-otvetov-pr-komandy #pr #репутация #отзыв #маркетплейс #коммуникация